2021年12月，中国人民银行印发《金融科技发展规划（2022-2025年）》，明确了金融数字化转型的总体思路、发展目标、重点任务和实施保障，旨在引导金融机构坚持创新驱动发展、坚守为民利企初心、切实履行服务实体经济使命，高质量推进金融数字化转型，健全适应数字经济发展的现代金融体系，为构建新发展格局、实现共同富裕贡献金融力量。为宣传贯彻新阶段金融科技发展规划，《中国金融》杂志微信公众号特别策划“金融数字化转型典型实践”专栏，以推动行业交流互鉴。

金融数字化转型典型实践（第四期）包含三篇文章。

【实践一】基于大数据的农业供应链融资服务

【实践二】“懂方言的小E”为本地客户提供个性化服务体验

【实践三】“一站式”服务助力纾解农村办事难

【实践一】基于大数据的农业供应链融资服务

当前，数字经济蓬勃发展，数字技术与产业发展加快融合，为我国全面推进乡村振兴、加快农业农村现代化提供了新的发展动能。在此背景下，工商银行积极响应乡村振兴战略，以深入实施金融科技赋能乡村振兴示范工程为契机，以青岛市大型优质农业企业为切入，利用大数据、人工智能等新技术，打造农业产业供应链融资平台，将金融活水精准滴灌至供应链薄弱环节和产业链末端，有效缓解农户融资困境，为农村数字普惠金融发展注入科技新动能。

打通三农产业链条，推动金融服务供给线上化。工商银行以供应链融资为基础，以系统对接强化农业产业场景金融合作，围绕龙头企业建立三农金融服务体系，不断扩展、丰富金融服务主体和服务内容。一是采用“一点对全国”的在线融资模式，以核心企业为“点”，撬动全国各地上游供应商和下游经销商的融资需要。二是针对有融资需求的贫困户，为其开通融资绿色通道，根据贫困户实际需求，优先放款，优先还款，从根本上改善农业产业链薄弱节点农户的现金流，支持实体经济发展。

构建智能决策引擎，助力风控业务流程数字化。工商银行基于人工智能和大数据分析能力，按数字化风控特点构建起与人工流程完全不同的智能化决策引擎。一是通过构建核心企业及合作方经营动态、借款人贸易及征信变化、债项隔离程度、债项价值变化及现金回收风险等监测模型，实现精准的客户识别和风险控制，推动风控模式数字化。二是基于借款人、债项和契约等维度动态数据，预设智能决策模型，确定客户准入、评级授信、额度、期限等要素，实现在线签约、智能审批、直驱放款，有效降低操作风险，推动业务流程数字化。

工商银行农业产业供应链融资平台在青岛试点期间，通过与饲料领域龙头企业合作，累计为近3000户上下游企业和农户发放贷款5559笔，金额达25.8亿元。目前，全行已与百余家农业龙头企业合作，为产业链上下游近万户企业和农户提供数字供应链服务，惠及三农产业中庞大的农户群体，实现供应链金融活水的“精准滴灌”。

（供稿单位：中国工商银行金融科技部、北京金融科技产业联盟）

【实践二】“懂方言的小E”为本地客户提供个性化服务体验

为适应四川本地客户方言使用习惯，提升方言群体的金融服务体验感与获得感，成都银行以金融科技创新和数字化转型为突破口，立足智能语音客服无法识别四川方言的技术难点，利用语音分析（ASR）、语音合成（TTS）、人工智能等前沿技术，打造智能化、自动化、数字化的智能客服交互产品“懂方言的小E”，有效满足多样化客群的无差别、便捷化金融客服需求。

相较于传统的按键式客服交互操作，“懂方言的小E”让用户无需聆听层层按键提示，也不必进行复杂按键操作，直接使用普通话或四川方言说出自身需求，即可查询、咨询和办理相关业务。在助力客户享受快捷、便利服务体验的同时，也同步推动成都银行实现服务提质与转型增效。

在技术创新方面，一是将四川方言纳入智能语音客服范畴，通过智能语音识别模型，自动解析客户通过普通话或四川方言表述的金融需求，为方言用户带来标准化、便捷化的金融服务；二是综合运用语音识别、自然语言处理、人工智能等技术，实现金融服务过程中的自动化、智能化语音交互，为用户带来全新的金融客服体验；三是持续做好智能语音模型的调优与完善，经过多轮次迭代训练，已实现普通话识别率超96%、四川方言识别率超88%，为智能语音客服的精准高效服务提供有力支撑。

在业务创新方面，“懂方言的小E”应用于手机银行、电话银行等线上金融服务渠道，实现7×24小时的无差别金融客服服务，有效提升金融服务的可得性。同时，在语音导航、语音外呼等领域的应用场景中，“懂方言的小E”凭借智能化、高效化、标准化的服务能力，不断改善语音导航服务水平和语音外呼接通率，助力营销拓新、客户回访等重复化、事务性工作高质、高效开展。

截至2022年6月，“懂方言的小E”已覆盖应用场景67项，累计客户量达39.6万人次，日均客户量达717人次，相较于传统人工客服，其服务效率提升20%以上。“懂方言的小E”上线应用后，在提升业务体验、降低办理时长、提高服务效率等方面取得积极成效，为成都银行加速金融科技布局、探索数字化转型之道提供了经验积累与工作支撑。

（供稿单位：中国人民银行成都分行、成都银行、北京金融科技产业联盟）

【实践三】“一站式”服务助力纾解农村办事难

为加快推进数字乡村发展，有效提升乡村居民生活便捷度，昆山农商银行紧扣农村地区生活服务实际需求，聚焦金融科技赋能乡村振兴示范工程任务，在农村普惠金融服务点加大智能柜台自助设备投放力度，采用人脸识别、电子图像识别等技术手段，为居民提供金融、政务、民政等多样性一站式服务。

农村一站式服务项目是昆山农商银行配合昆山市政府、中国人民银行昆山市支行开展的一项重大民生工程建设，项目以“足不出户把事办、社区信息即时看、家园建设同参与”为建设目标，建设覆盖城乡“24小时不打烊便民驿站”为导向，完成便民服务“最后一米”。项目通过整合金融转账、小额取现、公交充值、自行车卡租赁、水电燃生活缴费、社保医保缴费、医保签约、参保查询打印、异地转移办理等各个渠道，提供7×24小时自助办理服务，同时安排专职人员现场引导居民操作，有效解决了居民需要用工作时间往返多个地区、多个窗口办理多种服务的难题。

在具体实践中，昆山农商行将线下服务渠道拓展到线上，整合多种服务业务，提升金融、政务、民政服务的便利性和效率。自助设备采用人脸识别技术，对通过OCX控件调用USB摄像头获取人脸，对比联网核查照和身份证件照上的人脸特征，对通过的用户实现自主签约及缴纳社保费用。同时利用图像识别技术，居民可使用手机中电子证照二维码扫描后从昆山人口库获取身份信息，无需读取实体身份证或医保卡即可办理医保相关业务。

截至2022年5月，农村一站式服务项目为昆山全市范围340个村、社区，共计287万居民，提供金融、政务、民政等综合性服务共计48000余笔，其中医保签约、社保缴费、参保查询打印等服务使用量最高，切实为居民提供人社、医保便利服务的同时，减轻了市区政务中心、乡镇便民服务中心人工窗口办理业务的压力，充分体现了金融为民理念。

（供稿单位：中国人民银行南京分行、江苏昆山农村商业银行、北京金融科技产业联盟）

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